Biblioteca de respostas

O banco respondeu, mas não resolveu?

Veja o que frases comuns de resposta do banco costumam significar e qual o próximo passo recomendado.

Aviso importante

Este conteúdo é educativo e informativo. Ele não substitui consulta jurídica individual, não constitui parecer jurídico e não cria relação advogado-cliente pelo simples uso da ferramenta. A ferramenta organiza informações e sugere canais administrativos, mas não garante resposta favorável, devolução de valores, indenização ou solução do problema.

"Não identificamos irregularidade."

O banco analisou de forma superficial ou não detalhou a investigação feita.

Próximos passos

Peça o detalhamento técnico da análise realizada.
Solicite os elementos que fundamentaram a conclusão.
Escale para Ouvidoria se a resposta continuar genérica.

"Transação realizada com senha."

O banco afirma que houve autenticação válida, mas isso não afasta fraude por golpe.

Próximos passos

Peça registros técnicos (IP, dispositivo, geolocalização) da transação.
Reforce, por escrito, os indícios de fraude ou engenharia social.
Escale para Consumidor.gov.br e BACEN se a resposta persistir.

"Dispositivo autorizado."

O banco indica que o aparelho usado já era reconhecido, mas não prova que foi você quem operou.

Próximos passos

Peça comprovação de quando e como o dispositivo foi autorizado.
Registre boletim de ocorrência se houver suspeita de acesso indevido.
Escale para Ouvidoria e BACEN.

"Conta bloqueada por segurança."

Resposta padrão que não explica o motivo real nem o prazo de liberação.

Próximos passos

Exija por escrito o motivo específico do bloqueio.
Peça prazo formal de análise e liberação.
Considere triagem jurídica se houver prejuízo financeiro relevante.

"Contrato aceito digitalmente."

O banco afirma que houve aceite eletrônico, mas isso não comprova que foi você quem aceitou.

Próximos passos

Peça cópia integral do contrato e comprovante de aceite.
Peça dados de IP, dispositivo e assinatura eletrônica utilizada.
Considere triagem jurídica se o valor for relevante.

"Não há valor a restituir."

Resposta final negativa, geralmente encerra a via administrativa amigável.

Próximos passos

Guarde a resposta escrita como prova.
Escale para Ouvidoria, Consumidor.gov.br e BACEN.
Considere triagem jurídica se o valor ou o impacto for relevante.